Omgaan met agressie

Deze training is bedoeld voor medewerkers van dienstverlenende organisaties die vanuit hun functie te maken hebben met gasten of klanten die lastig of agressief gedrag vertonen.

Doelstelling

Na de training zijn de deelnemers zich meer bewust van hun eigen houding, reactie en gedrag in relatie tot de gast of klant die lastig of agressief gedrag vertoont. De deelnemers krijgen inzicht in achtergronden van agressief gedrag (hoe ontstaat dat gedrag?) en de deelnemers leren hoe zij met hun eigen gedrag (verbaal en non-verbaal) spanning en agressief gedrag bij de ander kunnen reduceren en wegnemen. Hiervoor is het noodzakelijk dat men inzicht krijgt in het eigen gedrag en het effect dat dit gedrag heeft op de ander. Leidt het eigen gedrag tot vermindering van het tegenwerkende gedrag of maakt men het wellicht onbewust erger? We richten ons vooral op lastig of agressief gedrag dat beïnvloedbaar is.

Methodiek

De dagelijkse praktijk in het omgaan met verschillende soorten lastige of agressieve gasten / klanten staat centraal in deze training. In de training maken we met de deelnemers een analyse van hun belangrijkste cases en praktijksituaties. Binnen een theoretisch kader wordt allereerst inzichtelijk gemaakt welke onderdelen van belang zijn om te zorgen voor de-escalerend gedrag. De stap van theorie naar praktijk krijgt hierbij nadrukkelijk de aandacht. Door actieve deelname aan rollenspelen en realistische opdrachten wordt het omgaan met lastige of agressieve gasten / klanten geoefend. Tijdens de training leert men het eigen gedrag adequaat en professioneel af te stemmen op de verschillende situaties.

De deelnemers maken een persoonlijk actieplan aan het einde van deze training waardoor ze gericht in hun praktijk verder kunnen oefenen.

De deelnemers ontvangen de training ook als een handig naslagwerk waarin de opgedane kennis en vaardigheden nog eens duidelijk staan beschreven en eventueel een certificaat

Duur

Twee dagdelen

Inhoud

  • Inventarisatie en oefenen van situaties naar aanleiding van huiswerkopdrachten
  • Afspraken en procedures van de organisatie
  • Gedrag beïnvloedt gedrag
  • Lastige of agressieve gasten / klanten: hoe komen ze zover?
  • Vooronderstellingen, gevoelens, reacties
  • Het herkennen van lastig of agressief gedrag
  • Het voorkomen van lastig of agressief gedrag
  • Het juist reageren bij lastig of agressief gedrag
  • Actieplan: wat kunnen wij verbeteren (in onze organisatie) om agressief gedrag te voorkomen?
  • Het persoonlijk actieplan

Kennis en vaardigheden vergroten?

Als vervolg en aanvulling op “Omgaan met agressie” adviseren wij de trainingen: