Actieve klantgerichtheid

Deze training is bedoeld voor medewerkers die regelmatig contact hebben met klanten en werken in een dienstverlenende organisatie.

Doelstelling

Na de training zijn de deelnemers in staat ‘gast / klantgerichtheid’ actief uit te dragen. Daartoe hebben de deelnemers inzicht in de manier van benadering van een gast / klant en belangrijker, weten de deelnemers hoe ze moeten handelen richting die gast / klant. Deze actieve gast / klantbewust- en bereidheid kunnen de deelnemers toepassen op verschillende typen gasten / klanten met hun verschillende behoeften en doelstellingen. Daartoe wordt ook de collega (= ‘interne klant’) gerekend. De training is voornamelijk gericht op het bewust worden van het gedrag van de medewerker. Naast deze bewustwording is de praktische invulling van het begrip ‘service’ een hoofddoel.

Methodiek

Omdat de dagelijkse praktijk in het omgaan met verschillende soorten gasten / klanten centraal staat in deze training, analyseert de trainer samen met de deelnemers vele cases en praktijksituaties. Binnen een theoretisch kader wordt allereerst inzichtelijk gemaakt welke onderdelen van belang zijn om te zorgen voor een optimale gast / klantgerichtheid. De stap van theorie naar praktijk krijgt hierbij nadrukkelijk de aandacht. Door actieve deelname aan rollenspelen en realistische opdrachten wordt het ‘gast / klantgericht handelen’ met de groep geoefend. Wat wel en niet past bij actieve gast / klantgerichtheid wordt door de deelnemers aan de hand van deze concrete oefeningen zelf ervaren.

De deelnemers maken een persoonlijk actieplan aan het einde van deze training waardoor ze gericht in hun praktijk verder kunnen oefenen.

De deelnemers ontvangen een praktisch en handig naslagwerk waarin de opgedane kennis en vaardigheden nog eens duidelijk staan beschreven en eventueel een certificaat.

Duur

Twee dagdelen

Inhoud

Met behulp van het zogenaamde PGO-BD model worden begrippen zoals ‘gast / klantgerichtheid’ en ‘service’ tastbaar gemaakt.
De verschillende aspecten van communicatie binnen het gast / klantgericht denken en handelen worden besproken en levend gemaakt door oefeningen
Het kritische pad van de gast / klant; de stappen van binnenkomst tot en met vertrek worden in kaart gebracht en geanalyseerd. Waar is nog meer winst te behalen?
Het inzien van het belang van kennis van de eigen producten en diensten door de deelnemers en hoe deze producten en diensten actief kunnen worden verkocht
Het voorkomen en behandelen van klachten
Het werken in een team: de dienstverlenende organisatie als één geheel
Correct telefoongedrag (optioneel)
Het persoonlijk actieplan

Kennis en vaardigheden vergroten?

Als vervolg en als verdieping op “Actieve Gastvrijheid / Klantgerichtheid” adviseren wij de trainingen: