Klachtenbehandeling

Doelstelling

Klachten geven u veel informatie over uw dienstverlening en de klant / gastgerichtheid van uw bedrijf. Het is dan belangrijk te achterhalen wat uw klanten / gasten denken. Door een correct inzicht in deze thematiek en de juiste manier van reageren kan een klacht tot een geschenk voor uw bedrijf worden omgebogen. “Van klacht tot reclame”.
De deelnemers zijn na de training in staat om met meer zelfvertrouwen en kennis op een verantwoorde wijze klachten te behandelen. Men leert de verschillende fases in de klachtenbehandeling te onderkennen en in de praktijk toe te passen. De training gaat uit van de gedachte dat klachtenbehandeling een onderdeel van actieve gastvrijheid is.

Methodiek

De trainer analyseert samen met de deelnemers de verschillende klachten die in de ‘eigen’ praktijk voorkomen. De aard, de opbouw en de afhandeling van de klacht staan centraal. Vervolgens analyseert de trainer hoe de deelnemer gereageerd heeft en hoe hij of zij wellicht effectiever had kunnen of zelfs moeten reageren. Het kunnen toepassen van oplossingsgerichte interventies staan hierbij centraal. Het empathisch vermogen van de deelnemers zal worden verbeterd, hetgeen zal leiden tot meer zelfvertrouwen.

De deelnemers maken een persoonlijk actieplan aan het einde van deze training waardoor ze gericht in hun praktijk verder kunnen oefenen.

De deelnemers ontvangen een handig naslagwerk waarin de opgedane kennis en vaardigheden nog eens duidelijk staan beschreven en eventueel een certificaat.

Duur

Twee dagdelen

Inhoud

• Het stappenplan bij het behandelen van klachten (1. Goed luisteren naar de klacht. 2. Begrip tonen voor de situatie van de gast / klant. 3.Nooit in de verdediging. 4. Vragen stellen. 5.Samen tot een oplossing komen. 6.Goede follow-up geven.)
• Het vergroten van het zelfvertrouwen van de deelnemers door de angst voor klachten weg te nemen
• De voorkeursstijl en effectiviteit van iedere deelnemer wordt aan de hand van ingevulde vragenlijsten en oefensituaties besproken
• Het omgaan met verschillende persoonlijkheden / type gasten of klanten
• Het tonen van ‘oprechte’ belangstelling voor de situatie van de gast / klant
• Het bespreken van een intern systeem voor klachtenbehandeling
• Het persoonlijk actieplan

Kennis en vaardigheden vergroten?

Als vervolg en aanvulling op “Klachtenbehandeling” adviseren wij de trainingen:

• Actieve klantgerichtheid
• Commerciële telefoontechnieken